Tel: 7884 4904 | Mail: info@intimark.co.id


IMPROVING CUSTOMER SERVICE THROUGH  TELEPHONE COURTESY

PENGANTAR :
Masih ditemui kenyataan-kenyataan yang terjadi yaitu :

  • Perlu ditingkatkannya kesadaran personel Perusahaan bahwa pesawat telepon adalah media yang dapat memberi kesan baik buruknya citra sebuah Perusahaan terhadap pelanggannya
  • Kesadaran bahwa setiap personel Perusahaan yang berbicara di telepon adalah sebagai duta yang mewakili Perusahaan, perlu ditingkatkan, lebih-lebih dalam proses meningkatkan pelayanan, termasuk menangani keluhan pelanggan (yang dilakukan lewat telepon)
  • Pengetahuan & keterampilan tentang tehnik serta tata-cara dalam menerapkan sikap sopan-santun dalam berbicara di telepon (telephone courtesy), masih perlu ditingkatkan.

 

TUJUAN PELATIHAN :
Setelah selesai mengikuti Program nini para peserta akan memiliki :

  • Kesadaran bahwa setiap mereka berbicara di telepon, mereka mewakili Perusahaan di mana mereka bekerja, dan akan memberi warna tentang mutu pelayanan yang diberikan Perusahaan kepada pelanggannya
  • Memiliki pengetahuan & keterampilan tentang tehnik menangani panggilan telepon, baik sebagai penerima panggilan, maupun yang melakukan panggilan, dengan menerapkan cara-cara yang berlaku secara global
  • Memiliki kemampuan dalam menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint) lewat telepon dengan menerapkan tata-cara dan sopan-santun dalam bertelepon.

 

TARGET PESERTA :

• Telephone Operator

• Call Center

• Receptionist

• Sekretaris,

• Siapa saja yang memiliki pesawat telepon “pribadi” di atas meja kerjanya

 

METODE PELATIHAN :

• Menjelaskan konsep dengan disertai contoh-contoh,

• Latihan  

• Role play

 

MATERI :

• Menelusuri data statistik tentang kepuasan pelanggan

• Pengertian dari kata “Customer”

• Bagaimana membentuk Paradigma Melayani

• Pengertian Harapan Pelanggan yang dikaitkan dengan Kepuasan Pelanggan

• Hal-hal mendasar yang menjadi Harapan Pelanggan

• Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan

• Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan

• Data statistik mengapa Pelanggan lari

• Sikap bertelepon yang tidak berorientasi pada pelayanan Pelanggan

• Sikap dan tata-cara bertelepon dengan Pelanggan atau orang yang dihargai

• Bagaimana harus bertelepon jika Anda seorang Executive

• Peran Telephone Operator dalam memberi pelayanan telepon kepada Pelanggan

• Call Center sebagai ujung tombak pelayanan Pelanggan lewat telepon

• Prosedur penanganan keluhan Pelanggan melalui telepon

• Teknik menangani keluhan Pelanggan dengan Metode LAER

• Peran Call Center dan Bagian terkait dalam menindaklanjuti keluhan Pelanggan

• Tata-cara menggunakn handset

• Bagaimana mempersiapkan diri dalam menangani panggilan telepon

• Sikap dan nada suara dalam berbicara di telepon

• Tata-cara menerima telepon

• Tata-cara menanyakan identitas dan nomor telepon penelepon

• Tata-cara menerima telepon untuk orang lain (yang tidak berada di tempat)

• Tata-cara menanyakan keperluan penelepon

• Tata-cara mengambil, menyampaikan, serta menindaklanjuti pesan telepon

• Tata-cara melakukan panggilan telepon (ke luar)

• Tata-cara menghentikan (sejenak) pembicaraan telepon

• Tata-cara mengakhiri pembicaraan telepon

 

WAKTU : 2  hari  (14 Jam)



  • Conference

    secara khusus didirikan untuk merespon kebutuhan pengembangan SDM penjualan di Indonesia yang terus meningkat dan semakin banyak tantangannya.

  • Training

    para  praktisi penjualan dan konsultan penjualan dari berbagai sektor industri  yang memiliki pengalaman lebih dari 15 tahun di bidangnya.

  • Contact Us

    Jl. Baung IV No. 36A
    Kebagusan
    Jakarta 12520


    Phone : (021) 7884 4904
    Fax : (021) 7883 8781

    e-mail:info@intimark.co.id